Cancellation Policy / Política de Cancelación

Bilingual ES/EN - services, providers, refunds, waiting period and no-show

A. Política de Cancelación - ES

1. Alcance

Esta Política se aplica a los servicios reservados a través de la App, salvo que la ficha del servicio o del Profesional muestre una política específica antes de confirmar la reserva. La política específica prevalece si es más detallada y fue mostrada y aceptada antes del checkout. En los servicios externos, el Profesional identificado es el proveedor contractual y responsable de la prestación. SENSE y el operador del alojamiento, incluido The Central cuando figure, facilitan la reserva y, cuando se indique, el cobro o la mediación; no prestan materialmente el servicio externo. El checkout identifica al Profesional, indica si actúa como profesional o comerciante y explica el reparto de responsabilidades.

2. Cancelación por el Usuario

Cancelación gratuita hasta 24 horas antes del inicio previsto del servicio, salvo plazo específico mostrado antes de reservar. La cancelación tardía, con menos de 24 horas, puede generar un cargo de hasta el 100% del precio si se informó de forma clara antes de confirmar. Los servicios con preparación especial, proveedores externos, entradas, personal dedicado o logística no recuperable pueden tener plazos superiores si se muestran antes de confirmar. No hay reembolso si el servicio ya comenzó o se prestó correctamente, salvo incumplimiento del Profesional o derecho imperativo aplicable.

3. Tiempo de espera del Profesional y no presentación del Usuario

Si a la hora acordada el Usuario no abre la puerta, no se encuentra en el lugar de prestación o impide de otro modo el inicio del servicio, el Profesional esperará un máximo de 15 minutos desde la hora programada, intentando contactar con el Usuario a través de la App o de los datos de contacto facilitados. Los intentos de contacto y la espera quedan documentados en la App.

Transcurridos los 15 minutos sin que el Usuario permita la prestación, el servicio se considera no prestado por causa imputable al Usuario (no presentación del Usuario) y puede aplicarse un cargo de hasta el 100% del precio, si así se informó de forma clara antes de confirmar la reserva. Si el servicio puede iniciarse dentro del periodo de espera, la duración contratada podrá reducirse en el tiempo de retraso cuando la agenda del Profesional no permita extenderla, sin reducción del precio, siempre que esta consecuencia se haya informado antes de confirmar. Nada de lo anterior limita los derechos imperativos del consumidor ni se aplica cuando la imposibilidad de acceso sea imputable al Profesional, a SENSE o al operador.

4. Cancelación por el Profesional

El Profesional solo puede cancelar por causa justificada o fuerza mayor y debe proponer una alternativa razonable. Si el Usuario no la acepta, puede solicitar el reembolso completo o elegir otro Profesional cuando esté disponible.

5. No presentación o incumplimiento del Profesional

Si el Profesional no se presenta o incumple materialmente el servicio, el Usuario debe contactar con soporte desde la App dentro de las 24 horas siguientes. SENSE puede gestionar el reembolso, la sustitución o la mediación, sin perjuicio de los derechos legales del Usuario.

6. Reembolsos

Los reembolsos se realizan al mismo método de pago cuando sea técnicamente posible. El plazo depende del PSP y de la entidad emisora. Las comisiones no recuperables solo pueden retenerse si fueron informadas antes de la reserva y la ley lo permite.

7. Desistimiento legal y derechos imperativos

Esta Política contractual de cancelación no sustituye el derecho legal de desistimiento. Antes de contratar, la ficha indica de forma clara si existe un derecho de desistimiento de 14 días, si resulta aplicable una excepción legal, por ejemplo determinados servicios de alojamiento, restauración o actividades de ocio con fecha o periodo específico, o si el Usuario solicita el inicio del servicio durante el plazo y reconoce las consecuencias legales correspondientes. Nada en esta Política limita derechos irrenunciables del consumidor bajo el Derecho de Luxemburgo y de la UE. La App muestra la política y la información de desistimiento aplicables antes de cada confirmación y conserva evidencia de versión, idioma y aceptación.

8. Aviso de proveedor independiente y aceptación expresa

Solo para servicios externos, el siguiente aviso se muestra inmediatamente debajo de la información de pago y encima del botón final. La casilla está desmarcada por defecto y el Usuario debe marcarla antes de confirmar. En carritos mixtos se identifican las partidas y Profesionales externos afectados.

Servicio prestado por un proveedor local independiente. Este servicio es prestado por un proveedor independiente. Sense App y The Central facilitan la reserva y, cuando corresponda, el pago. El proveedor es el único responsable de la prestación del servicio. ( ) He leído y acepto este aviso.

Si la acción final crea una obligación de pago, el botón indica "RESERVAR Y PAGAR" o una fórmula equivalente e inequívoca. La expresión "socio de confianza" no se utiliza salvo que exista diligencia debida documentada y supervisión periódica; no equivale a una garantía del resultado del servicio.

9. Contacto

Dudas o incidencias: [email protected].

B. Cancellation Policy - EN

1. Scope

This Policy applies to services booked through the App, unless the service or Professional listing displays a specific policy before booking confirmation. The specific policy prevails if it is more detailed and was displayed and accepted before checkout. For external services, the identified Professional is the contractual provider and is responsible for service delivery. SENSE and the accommodation operator, including The Central where shown, facilitate booking and, where disclosed, payment collection or mediation; they do not physically perform the external service. Checkout identifies the Professional, states whether it acts as a trader and explains the allocation of responsibilities.

2. Cancellation by the User

Free cancellation up to 24 hours before the scheduled start, unless a specific period is displayed before booking. Late cancellation, with less than 24 hours, may trigger a charge of up to 100% of the price if clearly disclosed before confirmation. Services requiring special preparation, external providers, tickets, dedicated staff or non-recoverable logistics may have longer periods if displayed before confirmation. No refund is due if the service has started or was properly completed, except in case of Professional breach or a mandatory legal right.

3. Professional waiting period and User no-show

If at the agreed time the User does not open the door, is not present at the place of performance or otherwise prevents the service from starting, the Professional will wait for a maximum of 15 minutes from the scheduled time, attempting to contact the User through the App or the contact details provided. Contact attempts and the waiting period are documented in the App.

If the 15 minutes elapse without the User allowing performance, the service is deemed not performed for reasons attributable to the User (User no-show) and a charge of up to 100% of the price may apply, where this was clearly disclosed before booking confirmation. If the service can start within the waiting period, the contracted duration may be reduced by the delay where the Professional's schedule does not allow an extension, without price reduction, provided this consequence was disclosed before confirmation. Nothing above limits mandatory consumer rights or applies where the impossibility of access is attributable to the Professional, SENSE or the operator.

4. Cancellation by the Professional

The Professional may cancel only for justified cause or force majeure and must propose a reasonable alternative. If the User does not accept, the User may request a full refund or choose another Professional where available.

5. Professional no-show or breach

If the Professional does not show up or materially breaches the service, the User should contact support through the App within 24 hours. SENSE may manage a refund, replacement or mediation, without prejudice to the User's legal rights.

6. Refunds

Refunds are made to the same payment method where technically possible. Timing depends on the PSP and the issuing bank. Non-recoverable fees may be retained only if disclosed before booking and legally permitted.

7. Statutory withdrawal and mandatory rights

This contractual cancellation policy does not replace any statutory right of withdrawal. Before contract conclusion, the listing clearly states whether a 14-day withdrawal right exists, whether a legal exception applies, for example certain accommodation, catering or leisure services for a specific date or period, or whether the User requests performance during the withdrawal period and acknowledges the corresponding legal consequences. Nothing in this Policy limits non-waivable consumer rights under Luxembourg and EU law. The App displays the applicable cancellation and withdrawal information before each confirmation and retains evidence of version, language and acceptance.

8. Independent provider notice and express acknowledgement

For external services only, the following notice appears immediately below the payment information and above the final button. The checkbox is unticked by default and must be selected before confirmation. In mixed baskets, the affected external line items and Professionals are identified.

Service provided by an independent local provider. This service is provided by an independent provider. Sense App and The Central facilitate the booking and, where applicable, the payment. The provider is solely responsible for delivering the service. ( ) I have read and accept this notice.

If the final action creates a payment obligation, the button states "CONFIRM AND PAY" or an equally unambiguous formula. The label "trusted partner" is not used unless documented due diligence and periodic monitoring exist; it does not amount to a guarantee of the service outcome.

9. Contact

Questions or incidents: [email protected].

C. Supplier and admin alignment controls / Controles de alineación